公務員の窓口対応　基本編 - 公ペンの公務員試験対策　　～メインは面接対策～

公務員の窓口対応　基本編

こんにちは。公ペンです。

今回は窓口対応の基礎について

述べていきます。

まず窓口対応で最も重要な3点は

①第一印象

②動作・しぐさ

③あいさつに始まりあいさつに終わる

順に説明します。

①第一印象

　ここで9割は来庁者の満足度が決まります。

　清潔感のある髪型、ピシっとした身だしなみ

　を心がけます。

②動作・しぐさ

　演者になりましょう。窓口対応は

　作業ではありません。動作・しぐさに

　は気持ちがあらわれます。来庁者が

　気持ちよく窓口で過ごせるよう、

　政治家のように明るい笑顔の

　行政職員を演じます。

③あいさつに始まりあいさつに終わる

　接客は「こんにちは」から始まり

　見送りのあいさつで終わります。

　また迷っている来庁者がいれば

　「こんにちは。どこかお探しですか」

　とすかさず声かけをします。

　あいさつは会話を始める第一声として

　も重要ですが、会話に区切りやメリハリ

　をつけるうえでも重要です。

上記３点は、そんなの知ってるよ

という内容かと思います。

次は面接ネタとしても使える

話し方　聞き方のテクニックを

紹介します。

聴き方のテクニック

①相手の目を適度にみる

②うなずきやあいずち

③キーワードの復唱

①相手の目を適度※にみる

　目線を適度に合わせることは、

　相手に自分の話を聞いていると

　感じさせれます。またこの時

　視線の高さは相手に合わせます。

　※　見すぎはよくないです。

②うなずきやあいずち

　言葉を発しないと、相手は

　自分の話が伝わっているか

　不安になります。適度に

　うなずきやあいずちをうちましょう

③キーワードの復唱

　窓口対応に関しては、

　オウム返しのように

　会話のキーワードの復唱が

　有効です。

　会話の間を埋められたり、

　聞き間違えが防止できたり、

　対応策を考える時間稼ぎができたり

　といいことづくめです。

※　やりすぎはよくないです。

①～③の共通項は

「共感の姿勢」です。

話し手は共感を感じると、

気持ちよく話すことができます。

行政職員として「共感の姿勢」

はとても重要です。

話し方のテクニック

①相手の目を適度※にみる

②わかりやすい言葉で

③適切な声量で

④肯定的な用語で

⑤依頼形の言葉で

①相手の目を適度※にみる

　聞き方と同様です。

②わかりやすい言葉で

　専門用語はわかりやすい言葉

　に言い換えましょう。

③適切な声量で

　聞き手やシチュエーションにより

　適切な声量は変わります。

例１：高齢者

　　　耳が遠ければ、大きめの声で！

　　　場合によっては筆談も

例２：個人情報に係る話やシリアスな話

　　　小さい声で。

　　　場合によっては、話す場所の変更も

④肯定的な用語で

　肯定的な言葉に言い換えることが可能

　であれば、否定的な言葉は言い換えて使う。

例１　「～しないと、～できない。」

　　→「～すれば、～できる。」

⑤依頼形の言葉で

　命令形の言葉は使わず、

　相手に依頼し了解を得る

　依頼形の言葉を使いましょう。

例１　「～してください」

　　→「～していただけると幸いです」

　　　「～していただけますか」

入庁する前の段階で

そこまで考える必要はないと

思いますが、もし面接で

接客業の経験をアピールする

受験生であれば、

接客の際に心がけていたこと

として上記のポイントを

話してみてもいいかもしれません。

次回の記事は、窓口対応の発展編として

クレーム対応や外国人対応、障害者対応に

ついて述べていきます。

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